Verbraucheranfragen und Kundenschutzregelungen im Bereich der Telekommunikation Durchführung

Volltext

Die Bundesnetzagentur hat die Aufgabe, sicherzustellen, dass Telekommunikationsunternehmen die Regelungen zum Kundenschutz einhalten, die im Telekommunikationsgesetz (TKG) festgelegt sind.

Haben Sie ein Anliegen rund um Ihren Internet-, Mobilfunk- oder Festnetzanschluss, können Sie sich an die Bundesnetzagentur wenden. Die Bundesnetzagentur

• informiert Sie über Ihre Rechte als Kundin oder Kunde und
• unterstützt Sie in bestimmten Einzelfällen bei der Klärung Ihres Anliegens gegenüber Telekommunikationsunternehmen.

Dazu können Sie eine Beschwerde oder eine Anfrage bei der Bundesnetzagentur einreichen. Die Bundesnetzagentur prüft dann Ihr Anliegen.

Die Bundesnetzagentur kann Sie zum Beispiel unterstützen

• bei Problemen im Rahmen eines Anbieterwechsels, etwa einer unterbrochenen Versorgung oder
• bei Problemen mit einem Umzug Ihres Anschlusses oder
• bei Fragen der Grundversorgung mit Telekommunikationsdiensten. Zur Grundversorgung gehört, dass Sie Anspruch auf einen Festnetzanschluss haben.

In bestimmten Fällen kann die Bundesnetzagentur auch Fragen im Zusammenhang mit Ihrem Vertrag klären, zum Beispiel zur Vertragstransparenz, zu Inhalten einer Rechnung oder eines Einzelverbindungsnachweises.

Handlungsgrundlage(n)

• Telekommunikationsgesetz (TKG)
• Verordnung zur Förderung der Transparenz auf dem Telekommunikationsmarkt (TKTransparenzV)
• EU-Verordnung über das Roaming in öffentlichen Mobilfunknetzen (Nr. 531/2012 vom 13. Juni 2012) in der aktuellen Fassung
• Artikel 4 Absatz 1 bis 3 der EU-Verordnung zur Netzneutralität und zum Roaming (Nr. 2015/2120 vom 25. November 2015) in der aktuellen Fassung
• EU-Verordnung zur Netzneutralität und zum Roaming (Nr. 2015/2120 vom 25. November 2015) in der aktuellen Fassung

Erforderliche Unterlagen

Je nach Sachverhalt unterschiedlich, zum Beispiel:

• Vertrag und geltende Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) des Anbieters
• Auftragsbestätigung
• Auftrag für den Umzug Ihres Telekommunikationsanschlusses
• Auftrag zur Rufnummernportierung
• Kündigungsschreiben oder Kündigungsbestätigung
• Prüf- und Messprotokolle Ihrer Breitbandmessung
• beanstandete Rechnungen und Einzelverbindungsnachweise

Weitere Angaben zu den erforderlichen Unterlagen finden Sie in den Kontaktformularen.

Voraussetzungen

• Sie sind Kunde eines Telekommunikationsunternehmens und

• Ihr Anliegen betrifft

  • Regelungen zum Kundenschutz des Telekommunikationsgesetzes (TKG) oder
  • die Grundversorgung mit Telekommunikationsdiensten oder
  • andere Vorschriften der Europäischen Union zum Roaming, zu europäischen Auslandsgesprächen und SMS oder zur Netzneutralität.

• bei einem Anbieterwechsel: Ihre Versorgung wurde ungewollt unterbrochen oder eine Unterbrechung droht für länger als einen Tag.

Kosten (Gebühren, Auslagen, etc.)

Das Verfahren ist kostenfrei.

Verfahrensablauf

Anfragen oder Beschwerden können Sie online, elektronisch oder schriftlich einreichen. Bitte nutzen Sie vorzugsweise das Online-Kontaktformular.

Um Ihre Anfrage oder Beschwerde online einzureichen:

• Wählen Sie auf der Internetseite der Bundesnetzagentur das Thema aus, welches zu Ihrem Anliegen passt.

• Füllen Sie das Kontaktformular vollständig aus:

  • Geben Sie bitte Ihre E-Mail-Adresse an. Informationen zu Ihrem Anliegen erhalten Sie an diese E-Mail-Adresse.
  • Fügen Sie sachdienliche Unterlagen als Anlage bei, zum Beispiel Ihre Schreiben mit den Anbietern. Fassen Sie diese nach Möglichkeit bitte in einer PDF-Datei zusammen.
  • Geben Sie uns Ihr Einverständnis zur Weiterleitung Ihres Anliegens an betroffene Unternehmen für eine zweckgebundene Klärung des Sachverhaltes.

• Die Bundesnetzagentur prüft, ob Eingriffs- bzw. Unterstützungsmöglichkeiten bestehen

• Wenn ja, wendet sich die Bundesnetzagentur mit dem Sachverhalt in der Regel an die beteiligten Unternehmen.

• Sie erhalten eine Antwort der Bundesnetzagentur zu Ihrer Anfrage oder Beschwerde, in der Regel per E-Mail oder per Post.

Wenn Sie Ihre Anfrage oder Beschwerde per De-Mail, E-Mail oder per Post einreichen wollen:

• Nutzen Sie bitte das dafür bereitgestellte PDF-Formblatt und füllen Sie dieses aus. Hinweis: Die ergänzenden Erläuterungen aus dem Online-Kontaktformular stehen Ihnen hierbei nicht zur Verfügung
• Senden Sie Ihre Anfrage oder Beschwerde an die angegebenen Adressen der Bundesnetzagentur.
• Die weiteren Verfahrensschritte sind dieselben wie beim Online-Verfahren.

Bearbeitungsdauer

Bei einer Versorgungsunterbrechung im Zuge eines Anbieterwechsels prüft die Bundesnetzagentur Ihr Anliegen innerhalb einer kurzen Frist, in der Regel innerhalb von 3 bis 5 Arbeitstagen.

Für andere Anliegen kann die Bearbeitungsdauer je nach Sachgebiet 2 bis 6 Wochen betragen.

Die Bundesnetzagentur geht davon aus, dass Sie Ihr Anliegen bereits bei Ihrem Telekommunikationsanbieter gemeldet haben, damit dieser der Sache so schnell wie möglich nachgehen kann.

Fristen

Für das Einreichen von Anfragen oder Beschwerden gibt es keine Frist.

Bei Rechnungsfragen beachten Sie bitte die in Ihrer Rechnung genannte Beanstandungsfrist von 8 Wochen. Aus Beweisgründen empfiehlt es sich, Beanstandungen an den Anbieter per Einschreiben zu schicken.

Formulare

Formular: Kontaktformular Anfragen und Beschwerden im Bereich Telekommunikation

Onlineverfahren möglich: ja

Schriftform erforderlich: nein

Persönliches Erscheinen nötig: nein

• Kontaktformular: Anfragen und Beschwerden im Bereich Telekommunikation

Weiterführende Informationen

• Informationen zu den Verbraucherthemen im Telekommunikationsbereich auf der Internetseite der Bundesnetzagentur

Fachlich freigegeben durch

Bundesministerium für Wirtschaft und Energie

Fachlich freigegeben am

27.04.2020